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--- supportlevel [2023/04/20 15:23] – [Support-Level] onyxadmin
+++ supportlevel [2024/04/25 07:42] (aktuell) – [Anwendersupport] onyxadmin
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+======Support-Kategorien======
-======Support-Level======
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-|<  95%  8%  20%  40%  >|
-^         ^ Name                        ^ Umfang                                           ^ Anbieter                            ^
+Es werden folgende Support-Kategorien unterschieden:
-| Level 0 | Softwarewartung             | Bereitstellung von Updates und Upgrades          | Image Instruments                   |
+|<  95%  18%  50%  20%  18%  >|
-| Level 1 | Installation / Einrichtung  | Installation und Einrichtung der Software        | Vertrienspartner; externe Anbieter  |
+^ Kategorie            ^ Inhalt                       ^ Bereitstellung durch                ^ Nutzung         |
-| Level 2 | Technischer Support         | Hilfestellung bei technischen Fragen / Problemen | Vertrienspartner; externe Anbieter  |
+| [[:supportlevel#Anwendersupport|Anwendersupport]]   | Bereitstellung Anwendersupport     | Supportpartner      | optional        |
-| Level 3 | Anwendersupport             | Fachlicher Support                               | Vertrienspartner; externe Anbieter  |
+| [[:supportlevel#Softwarewartung|Softwarewartung]]   | Bereitstellung von Updates und Upgrades    | Image Instruments   | verpflichtend   |
+| [[:supportlevel#Technischer Support|Technischer Support]]  | Bereitstellung technischer Support zu ausgewiesenen Themen  | Verkäufer           | optonal         |
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-=====Level 0 Support: Softwarepflege (verpflichtend) =====
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-   Bereitstellung durch Image Instruments
+=====Anwendersupport=====
+<WRAP nicebox blue>Bereitstellung durch Support-Partner</WRAP>
-Image Instruments stellt regelmäßig Updates bzw. Upgrades der Software bereit. Auch erforderliche [[level_0_bugfixes|Bugfixes]] werden als Update bereitgestellt und angezeigt. Die Verfügbarkeit von Updates wird im [[info_menu|Infomenü]] der Clientanwendung sowie im Programm [[program_onyx3config|Onyx3Config]] am Server angezeigt. Die zeitnahe Aktualisierung der Software bei Verfügbarkeit von Updates obliegt der Verantwortung des Anwenders und ist verpflichtend für die Verwendung der Software als Medizinprodukt.\\
+In den Lizenzpaketen sind weder Schulungen noch Anwendersupport enthalten. Die gemäß bestimmungsgemäßem Gebrauch und medizinischer  Zweckbestimmung erforderliche Schulung wie auch Anwendersupport kann bei den ausgewiesenen [[:support_providers|Supportpartnern]] in Anspruch genommen werden. Die hierfür anfallenden Kosten werden von den jeweiligen Supportanbietern eigenständig festgelegt.\\
-Für die Bereitstellung der Softwarepflege berechnet Image Instruments dem Lizenznehmer direkt oder über den Vertriebspartner eine jährliche Wartungsgebühr.\\
+\\
+=====Softwarewartung=====
+<WRAP nicebox red>Bereitstellung durch Image Instruments</WRAP>
+Softwarewartung umfasst die Bereitstellung von
-[[http://www.onyxceph.com/index.php?option=com_content&view=article&id=96&Itemid=98&lang=de| Release History]]
+  * Updates
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+  * Upgrades
-=====Level 1 Support: Installation (optional)=====
+Softwarewartung wird prinzipiell durch Image Instruments bereitgestellt und kostet unabhängig von Lizenztyp, Programmversion und Lizenzumfang einheitlich einmal jährlich EUR 99 zzgl. ges. MwSt. je Lizenzpaket. Die Wartungsgebühr wird auch für Mehrfachlizenzen berechnet.\\
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+Wurde die Software über eine Weiterverkäufer erworben, berechnet der Weiterverkäufer diese Kosten gegenüber seinen Endkunden und führt diesen Betrag im Rahmen der jährlichen Abrechnung an Image Instruments ab.\\
+\\
-   Bereitstellung durch Vertriebspartner | Externe Supportanbieter
-Der Vertriebspartner wird dem Endanwender bei Bedarf Unterstützung bei Installation und Einrichtung der Software bereitstellen.\\
+=====Technischer Support=====
-Inhalt, Umfang und Kosten einer solchen Dienstleistung liegen im Ermessen des Vertriebspartners und sollten Gegenstand einer separaten Supportvereinbarungs zwischen Anwender und Vertriebspartner sein.\\
+Technischer Support umfasst die beiden Themengruppen Level-0- und Level-1-Support:
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-=====Level 2 Support: Technischer Support (optional) =====
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-   Bereitstellung durch Vertriebspartner | Externe Supportanbieter
+===Level 0 Support===
+<WRAP nicebox orange>Bereitstellung durch Verkäufer</WRAP>
-Der Vertriebspartner oder [[support#Support-Anbieter|externe Support-Anbieter]] kann dem Endanwender bei Bedarf Unterstützung bei technischen Problemen und Fragen bereitstellen.\\
+  * Installation Server
-Inhalt, Umfang und Kosten einer solchen Dienstleistung liegen im Ermessen des Supportanbieters und sollten Gegenstand einer separaten Supportvereinbarungs zwischen Anwender und Supportanbieter sein.\\
+  * Installation Client/s
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+  * Server-Client-Verbindung herstellen
+  * Schnittstellen zu PVS einrichten
+  * Schnittstellen zu Bildquellen (2D/3D) einrichten
+  * Softwareaktivierung anfordern
+  * Software aktivieren
+  * Lizenz erneuern/erweitern
+  * Backup einrichten
+  * Software aktualisieren
+  * Datenbank verschieben
-=====Level 3 Support: Anwendersupport (optional) =====
+===Level 1 Support===
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+<WRAP nicebox red>Bereitstellung durch Image Instruments</WRAP>
+  * Patches installieren
+  * Sonstige Systemeinstellungen
+  * Wiederherstellung
+  * Troubleshooting / Behandlung von Fehlermeldungen
+Für die Bereitstellung von technischem Support (Level-0-Support) ist der jeweilige Verkäufer als Erstkontakt zuständig.\\
+Inwieweit er hierfür jährliche oder einmalige Gebühren erhebt, obliegt seiner eigenen Entscheidung.\\
+Für so nicht zu lösende Probleme und weitergehenden technischen Support (Level-1-Suppport) kann sich der Kunde an Image Instruments wenden.   \\
+\\
-   Bereitstellung durch Vertriebspartner | Externe Supportanbieter
-Der Vertriebspartner oder [[support#Support-Anbieter|externe Support-Anbieter]] kann dem Endanwender bei Bedarf Unterstützung bei fachlichen Fragen zur Nutzung der Software bereitstellen.\\
-Inhalt, Umfang und Kosten einer solchen Dienstleistung liegen im Ermessen des Supportanbieters und sollten Gegenstand einer separaten Supportvereinbarungs zwischen Anwender und Supportanbieter sein.\\
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